10 erros de automação de TI que devem ser evitados

Do RPA ao DevOps, a vantagem da automação é uma venda fácil. Mas, na prática, a automação pode ser complicada se não for abordada corretamente

Do ponto de vista prático, é difícil argumentar contra a automação. As empresas podem obter todo tipo de eficiência, economizar tempo e dinheiro, melhorar a qualidade e, por fim, aumentar seus resultados financeiros, automatizando processos que já foram manipulados manualmente.

Mas a automação também pode ser problemática, especialmente quando as empresas implantam tecnologias mais recentes, como a automação robótica de processos (RPA) para processos de negócios. Outros esforços de automação, incluindo aqueles relacionados à DevOps, automação de nuvem e gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e help desks não estão isentos de desafios.
Se feita corretamente, a automação pode cumprir sua promessa de maneira grandiosa. A chave é saber quais erros de automação de TI devem ser evitados. Aqui estão alguns exemplos de erros que podem dificultar os esforços de automação.

Falha ao definir uma estratégia de automação pode parecer contra-intuitivo
precisar de uma estratégia para automação. Por que não apenas implementar a automação onde pareça fazer sentido, já que a automação é inerentemente boa para os negócios?

No entanto, como acontece com qualquer outra iniciativa importante relacionada à TI, é necessário que haja um plano mestre para o uso da automação – uma estratégia abrangente e claramente definida que impede que as coisas saiam de controle devido à falta de previsão.

“Implementar a automação sem uma estratégia delineada e os objetivos estabelecidos é como fazer uma viagem sem um mapa ou GPS. Você não sabe para onde vai terminar”, diz Anant Adya, vice-presidente sênior e chefe de negócios de serviços de nuvem, infraestrutura e segurança da Infosys, empresa de consultoria e serviços de TI.

“Em vez de embarcar em um processo grande e na automação do ciclo de vida de ponta a ponta, identifique oportunidades de automação em processos menores, áreas operacionais e atividades repetitivas”, diz Adya.

Falta de um forte plano de negócios Antes de investir em tecnologia de automação, tenha total compreensão de quais serão os custos totais de produtos e serviços – e quais serão os benefícios para os negócios – para calcular um retorno preciso sobre o investimento (ROI).

“Você precisa entender qual será o seu benefício real com o tempo”, diz Joe Schuler, vice-presidente de operações de rede da fornecedora de serviços financeiros Mastercard. “Tenha cuidado para não gastar muito tempo automatizando brownfield (campo marrom, em português) e, em vez disso, desenvolva uma estratégia para onde você planeja fazer o brownfield. A automação de tecnologias antigas pode se tornar um buraco negro para o consumo de recursos. Não deixe isso engolir seu esforço geral”.
Muitas vezes, as empresas calculam o ROI antes de fazer investimentos em ferramentas e tecnologias, diz Adya, e isso pode levar a resultados decepcionantes.

“Às vezes, não ter implementações e ferramentas prontas para uso, [e] ter tecnologias que exigem grandes personalizações, pode acabar com o ROI”, diz Adya. “É fácil exagerar na compra de [tecnologia] também, especialmente porque há uma infinidade de ferramentas no mercado e cada uma tem uma proposta única de venda”.

As organizações devem considerar ferramentas de automação baseadas em tecnologias de código aberto e fáceis de implementar, configurar e suportar, diz Adya. “Além disso, garanta que as soluções escolhidas possam se integrar às ferramentas nativas”, diz ele.

Automatização cedo demais muitos processos de negócios podem ser potencialmente automatizados, mas isso não significa que faça sentido implantar várias ferramentas de automação de uma só vez em toda a empresa.

Uma abordagem “big bang” não é melhor para automação de TI, diz Schuler. “Embora eu ache que você precise construir uma massa crítica e obter algumas conquistas, não pode alterar radicalmente a face da sua organização”, diz ele. “É importante conseguir alguns adeptos iniciais e, em seguida, mostrar seus sucessos. Isso vai criar impulso, especialmente entre os pessimistas”.

A Mastercard tentou implementar uma plataforma de automação de banco de dados como padrão e obteve alguns sucessos com casos de uso específicos. Mas para outros, não fazia sentido. “Acho que a lição importante é fornecer essas ferramentas e histórias que mostraram a redução do tempo de implementação de 16 para 4 horas, permitindo que as equipes vejam o sucesso e adotem as novas ferramentas” em seus próprios termos, diz Schuler.

Precipitação com o RPA Tem havido muito hype relacionado ao RPA e, embora os benefícios possam ser substanciais para automatizar muitos processos, as organizações não devem se apressar nas implantações sem fazer o dever de casa.

“Eles tornam essas ferramentas fáceis de implementar e isso pode causar muitas dores de cabeça”, diz Bob Moore, vice-presidente executivo de entrega da empresa de consultoria em tecnologia SPR. “Você deve primeiro entender completamente o processo que o software RPA irá executar. Os principais itens a serem considerados ao projetar o processo de RPA são a necessidade de tomada de decisões em tempo real e a integração da API [Interface de Programação de Aplicação]”.

As ferramentas de RPA podem ser poderosas quando implantadas corretamente, diz Moore. Mas, inversamente, podem ser extremamente frustrantes e caras de implementar quando os processos não são completamente definidos.

“Falei com clientes que estão pensando em usar aprendizado de máquina para tomar decisões dentro do processo de RPA”, diz Moore. “Para poder fazer isso, você realmente precisa entender os dados que você tem atualmente, e como ele poderia ser usado para tomar uma decisão em particular”. A primeira pergunta a ser feita em um cenário como este é se a organização tem os dados necessários para tomar essa decisão.

Usar o RPA da maneira errada juntamente com a pressa no RPA, as organizações podem ser facilmente influenciadas para usar a tecnologia em áreas que não são as mais apropriadas – como para esforços de conformidade normativa.

“Não busque primeiro os processos de negócio [relacionados à conformidade]”, afirma Michael Cantor, CIO da Park Place Technologies, fornecedor de serviços e suporte de manutenção de terceiros. “A mesma necessidade de controles existe, mesmo que o processo tenha sido automatizado com uma ferramenta RPA”.

É melhor trabalhar primeiro com os processos internos para ganhar alguma experiência, diz Cantor, e depois considerar como implementar o RPA com os controles esperados, e como alinhar esses controles com uma empresa de auditoria.

Acreditar que a automação significa que qualquer um pode fazer isso bem além disso, não coloque pessoas sem experiência na automação de ferramentas do RPA. “Assim como qualquer outra tecnologia sensacionalista, existe a mesma história de que ‘qualquer usuário empresarial’ pode automatizar um processo”, diz Cantor. “Isso tem um longo histórico de falha que remonta às ferramentas 4GL e aos mecanismos de regras. Uma implementação do RPA precisa do mesmo teste e controle de produção que qualquer outra automação de TI”.

No passado, Cantor viu usuários de negócios automatizarem algumas de suas tarefas. “Infelizmente, nesses casos, eles procederam para fazer suas modificações na produção sem testes de garantia de qualidade, supondo que compreendessem todas as ramificações de sua automação”, diz ele. “Isso resultou em faturas danificadas que tiveram que ser reparadas manualmente, pois os usuários também não registraram adequadamente suas ações de forma que pudéssemos descobrir o que foi modificado pela ferramenta RPA e o que não foi”.

É importante continuar a estabelecer o plano de negócios para usar o RPA e os benefícios desse resultado, diz Cantor. “Como acontece com qualquer outro projeto de TI, é necessária uma medição de resultados após a entrada em operação para justificar os gastos e destacar o valor que a TI está gerando com a implementação”, diz ele.

Precipitar-se com o DevOps A adoção do DevOps para melhorar os ambientes de desenvolvimento e acelerar os processos também ganhou força nos últimos anos. Mas as organizações devem resistir à tentação de adotá-lo rapidamente.

“Se prepare e prepare a sua equipe. O DevOps não acontece da noite para o dia”, diz Moore. “As pessoas usam o termo DevOps para infraestrutura como código e para processos de desenvolvimento de software. Isso pode ser um ponto de confusão, pois nem sempre acontecem juntos”.

Com os processos de DevOps atuais, é extremamente fácil criar novas ramificações em código ou ambientes na nuvem, diz Moore. “A menos que você tenha um controle ou processo específico para criar filiais, haverá muitas bases de código diferentes em seu repositório e potencialmente muitos ambientes órfãos”, diz ele.

Tente selecionar ferramentas apropriadas antes que elas entrem no seu ambiente. “Já vi clientes no passado que tiveram ferramentas diferentes para equipes diferentes”, diz Moore. “Como você pode imaginar, foi extremamente difícil controlar e padronizar”.

Ignorar os usuários finais E se um processo estiver funcionando bem e não precisar ser automatizado? Mudar as coisas automatizando algo apenas por causa da automação pode sair pela culatra.

Antes de automatizar qualquer coisa, considere qual será o impacto sobre as pessoas mais afetadas por essa mudança: os responsáveis pela execução dos processos considerados para automação.

“Com muita frequência, os CIOs automatizam um processo que não deveria ser a prioridade”, diz Adya. “Converse com sua equipe e avalie quais processos são os principais pontos problemáticos para eles. Certifique-se de que as iniciativas de automação tenham um impacto significativo [e positivo] na experiência, na eficiência operacional e, claro, no custo”.

Incapacidade de escalar A automação de um processo específico ou dentro de um departamento vai bem. Mas às vezes, as empresas deixam de expandir o esforço além do ponto de partida, porque não estavam pensando em termos de escalabilidade.

“A maior oportunidade perdida na automação que estou vendo é a falta de escala; por exemplo, a automação sendo usada principalmente para o gerenciamento de serviços de TI ou para consultas de atendimento ao cliente”, diz Bhaskar Ghosh, CEO do grupo na consultoria e empresa de serviços de TI Accenture Technology Services.

Enquanto as organizações vêm investindo em automação há anos, a maioria dessas implementações tem sido em “bolsos” e não em toda a empresa, diz Ghosh. “Isso resulta em atrito entre processos que podem diminuir a velocidade das operações”, diz ele.

“A chave é a adoção de automação em toda a empresa. Isso permite que os profissionais de TI façam mais com tecnologia, empreendendo soluções complexas e criativas de problemas, e alcançando maior velocidade e escala para os negócios”.

Centrado apenas na tecnologia O princípio de “pessoas, processos e tecnologia”, comumente citado em apresentações comerciais e acadêmicas, também se aplica à automação.

“A automação vai além de uma tecnologia”, diz Ghosh. “Adotar uma abordagem orientada para a tecnologia deixará de lado elementos-chave para o sucesso”. Projetar e implementar uma abordagem abrangente de automação também precisa levar em conta pessoas e processos.

O processo envolve medir a maturidade de uma organização em ferramentas, cultura, automação e talento, e constrói benchmarks para medição, diz Ghosh. E trabalhar com as pessoas dentro de uma organização é crucial para construir a cultura de automação correta, identificar novas funções de automação e equipar as pessoas com as habilidades e os conhecimentos relevantes para trabalharem com a automação.

“Finalmente, embora a implementação da tecnologia possa parecer direta, a automação em escala requer uma plataforma que possa reunir dados, tecnologia e ativos da indústria, além de fornecer uma visão de 360 graus do status e da governança em todos os projetos de automação. Já estamos entrincheirados na era da automação inteligente, e as empresas que não acelerarem sua adoção ficarão para trás”, diz ele.
Se você gostou desse artigo e quer saber mais sobre TI, clique aqui para ver nossas 5 dicas de Segurança de TI Para Empresas.

Artigo da revista CIO de TI
Fonte: Bob Violino, da CIO (EUA)

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